金融服务“零距离”，银行网点如何改造

据国家金融监督管理总局金融许可证信息查询系统统计，2025年，全国有约1万家银行网点获批终止营业，较2024年全年增长超200%。线下实体网点持续缩减，让高度依赖人工窗口办理业务的老年群体日常金融办事越发不便。

面对老年人智能操作能力偏弱、金融适老服务供给存在短板等现实难题，近年来银行业加快推进营业网点适老化提质改造，统筹完善便民硬件设施、优化温情服务举措、补齐智能使用短板、筑牢金融反诈防线，着力为银发群体搭建无障碍、有温度、更贴心的“零距离”普惠金融服务体系。

改造升级后的银行网点，效果怎么样？有没有真正融入老年人的日常生活？记者近日前往网点一探究竟。

多元需求凸显

走进中国建设银行昆明西山支行，适老化的设计细节随处可见:防滑助老扶手沿服务动线延伸，轮椅、拐杖等助老设备整齐陈列，敬老特色服务专员与爱心座椅形成暖心组合……这些适老化改造的“助推器”，是中国建设银行云南省分行初步形成的“适老化基础服务网点+适老服务标杆网点+养老金融特色网点+专业化适老服务示范网点”等多层次的网点特色建设体系，营业网点适老服务能力因此得到持续提升。

在中国工商银行北京宣武菜市口支行，适老、爱老、敬老的心意更是融入服务场景的每一处细节。刚走到网点入口，平整通畅的无障碍通道便映入眼帘，通道旁醒目的求助按铃触手可及，腿脚不便、行动迟缓的老年客户，抬手就能呼叫网点内的工作人员，第一时间获得帮助。移步至老年爱心窗口，弹力助起沙发、拐杖支架、固定扶手一应俱全，老人落座、起身的每一个动作，都能找到稳妥的支撑。爱心窗口的顶部更是暗藏巧思，配备的定向扬声器既能让窗口内外的工作人员与听觉敏感度偏弱的客户清晰对话，又能严守客户隐私、不打扰周边客户。

“适老化改造还是要硬件、软件一起配合，光有硬件是不够的，像客户经理的服务、大堂的响应，这些软件也要跟得上才行。”中国工商银行北京宣武菜市口支行副行长魏元浩说，因为网点所在地区老年客户比较多，所以在日常工作中会持续收集老年客户的新需求、新问题，让网点能够更好服务“银发族”。

“我之前就住菜市口附近，本身对这一片的感情就特别深。这个网点的服务也特别好，员工很热情，有什么问题都很耐心地给我解答。把钱搁在这儿，我放心。”北京市民甄淑蓝感慨地说。

每一家网点的变化，都是银行业适老化改造的缩影。上海金融与发展实验室特聘研究员王润石认为，立足老年群体多元化、多层次的需求，推动银发友好网点从简单表面的适老化改造向综合化、人性化、场景化转型，既是商业银行履行社会责任的必然要求，也是挖掘银发经济潜力、实现可持续发展的关键路径。

跨越“数字鸿沟”

随着数字技术的快速发展迭代，“数字鸿沟”成为横在老年人与金融服务中间的一道坎，常让不少老年人感到无所适从。王润石认为，在养老金融网点的运营中，适老化设备使用率低、智能终端老年排斥率高以及权益同质化是亟待解决的三大痛点。

“尽管许多网点配备了适老化设备，但由于缺乏对老年心理和使用习惯的深入研究，这些设备往往流于形式，无法真正满足老年人的实际需求，使用率较低。而且一些设备操作复杂，缺乏清晰的指引，老年人难以掌握，反而增加了他们的使用障碍和挫败感。”王润石表示，在智能终端方面，由于老年人对新技术接受程度有限，许多老年人还是更倾向于依赖柜员办理业务。

该如何帮助老年群体跨越“数字鸿沟”，共享科技发展成果？银行网点的工作人员成了领路人。“根据此前收集到的需求和意见，我们现在比改造之前多了好几台智能柜员机，不仅升级了适合老年人看的大字体，而且还可以调大音量，就连存取款一体机也可以直接拿存折取钱了。”魏元浩告诉记者，在网点工作人员的引导下，现在许多老年客户都学会了智能柜员机的基础操作，省去了不少排队等号的时间。

“别看我快80岁了，现在我也学会怎么用智能柜员机了，办点简单的业务又快又方便。”甄淑蓝说，学学新事物还挺有意思，不能被时代落下，得紧跟潮流。

帮助老年人跨越“数字鸿沟”，不仅要让他们享受数字化金融服务的便捷，还要让他们不被“高科技诈骗”骗走养老钱。除了在各网点设置适老化宣教专区，摆放大字版宣传折页、张贴清晰易懂的反诈海报之外，中信银行重庆分行还聚焦老年群体易遭遇的AI新型诈骗，如AI换脸、智能语音合成等，立足老年群体认知特点，避开专业术语，用通俗直白的语言、真实典型的案例详细拆解诈骗流程、解析识别要点，手把手传授防范技巧，教老年群体如何辨别虚假信息、守护个人信息与账户安全。老年客户的金融生活更安心、更便捷了。

转向精准运营

走进中国农业银行厦门思明支行，阵阵墨香扑面而来，附近的老年人常来这里上书法课。除了丰富的老年学堂活动，一旁的适老化样板房中还有序陈列了智能跌倒探测仪、居家安防设备、便捷助行工具等各类适老化产品，精准还原真实居家场景，方便老年人亲身体验。

在网点里搭建起“金岁之家”智慧健康养老小屋，是中国农业银行厦门市分行系统布局养老金融、以金融生态激活银发消费潜力的重要实践。该行养老金融中心主任施银燕介绍，从智能设备的体验到金融知识普及，从健康管理到文化娱乐，“金岁之家”正在重新定义银行网点的功能边界。这种将金融服务与生活服务深度融合的养老新模式，为提升老年人生活质量、构建幸福养老生态提供了有益借鉴。

在王润石看来，接下来，要推动银发友好网点从“一刀切”的标准化改造向“千人千面”的精准化运营转变。其核心要点在于深度挖掘和分析老年客户群体的多维特征，精准定位不同年龄段、不同健康状况、不同兴趣爱好、不同资产水平的老年客户的真实需求。同时，还应持续优化服务流程，利用智能设备提供个性化服务引导，打造更加舒适、便捷、贴心的服务环境，提升老年客户的体验感和满意度，实现网点服务供给与老年人需求的高度契合，让每一位老年客户都能感受到被尊重和被理解。

“未来，我们将持续探索有温度、有厚度的养老服务，推动更多网点升级为集健康监测、康复辅助、文化交流于一体的老年友好空间，让养老服务更贴近老年群体的日常生活，为老年人安享幸福晚年提供坚实支撑。”施银燕表示，让银行网点从单纯的“金融空间”，升级为老年群体“愿意来、喜欢待”的康养社交“生活空间”，是他们一直在努力实现的目标。