从“一亿品质基金”到“透明工厂”：遥望科技探索直播电商服务新范式

昨日，2025年度消费责任社会公益活动——“2025消费责任对话”在蓉城举行，本届大会以“大力提振消费 品质服务担当”为主题，围绕新消费发展趋势、消费者权益服务、创新服务案例等内容进行深入研讨，中国移动、淘天集团、京东集团、遥望科技、海尔集团、杭州聆玥科技等企业代表受邀出席。

活动中，遥望科技和杭州聆玥科技有限公司分别选送的《遥望科技:以创新“数智化”筑牢品质防线，以责任感夯实直播行业基座》、《朵薇以透明和真诚，重塑消费者体验》均入编2025消费责任社会公益活动“客户服务创新典型案例”。

据了解，作为一家科技驱动的新消费服务平台，遥望科技始终关注“服务”和“品质”两大层面，致力于打造值得消费者信赖的“遥望质量”。自2019年正式布局直播电商领域以来，遥望科技便不断思考如何能够更好满足消费者需求的同时，为消费者提供可信可靠的产品及服务。

2022年11月1日，遥望科技率先推出“一亿品质保障基金”，用于旗下直播间的售后服务保障，承诺“先行赔付”，只为给消费者提供多一层售后服务保障，2023年3月，“一亿品质保障基金”入选《中国消费者杂志社》“做好消费者权益保护”，我为经济高质量发展助力”主题活动优秀案例。

此外，遥望科技致力于将“直播流程的标准化”作为客户服务建设的重要前提。为此，遥望科技自研“遥望云AIOS”，搭建了商家入驻、内容提交、品控及样品管理的全量线上化系统，确保每件上播商品的质量，并减少人工失误带来的影响。2023年9月，遥望科技围绕直播链路中的选品、质检、商家入驻、在途信息等层面创新研发的“遥望云质量管理链”还入选了中国质量大会25大典型案例，成为唯一入选的直播电商企业。

为了给消费者提供更加高效便捷的服务，遥望科技在客服AI能力方面也进行了尝试，通过更人性化和高效的方式解决日常服务问题，释放人力资源以专注于个性化场景，从而提升整体服务体验，强化每个直播IP的服务心智。通过接入AI，可以进一步识别客户情绪，能够快速响应客户需求。一方面在服务中不断提升客户体验，另一方面也要尝试在一些环节下合理降低服务成本；而在“问题解决”中，需要在每一个核心节点跟客户主动互动，快速的主动响应能够有效提升客户体验，及时了解并在最大程度上客户需求。

不仅如此，遥望科技还将系统化的服务延伸到“Domyway朵薇”等新消费品牌上。据悉，朵薇是由遥望科技、明星黄子韬与浙江省卫生用品商会会长吴跃三方共创的“特护级透明智造卫生巾”品牌，通过“明星实业+透明智造”新范式，打造安全可靠的卫生护理产品，致力于以服务创新守护消费者权益。

在研发端，朵薇开创性的以消费者为中心的产品共创模式突破传统“单向输出”模式，将服务前置至产品研发阶段，通过“调研-派样-反馈-迭代”，已发放超40万包试用装，上市前迭代超60个版本，以轻薄、瞬吸、柔软等满足消费需求。生产端。此外，朵薇首创“透明工厂”模式，以自建自生产代替代工，以全流透明机制让消费者安心、放心，助力重塑行业信任。截至目前，溯源码扫描已超过7.3万次，工厂线下开放《央视财经》等媒体参观，获得广泛认可。

在客服端，朵薇建立了以“快速响应、主动关怀、包容解决”为核心的客服体系，以“主动退差价”“品牌沟通会”等主动回应、解决问题，守护每一位消费者的权益。上市至今，共处理咨询342986次，平均响应时间低于15秒，并引入AI，在效率基础上坚持真诚和责任，100%解决售后问题。截至目前，品牌销售额近4亿，超136万条评论，好评占比99.88%。

朵薇还坚持“商业向善”理念，将消费者权益保护延伸至社会公益领域，先后启动花“young”绽放计划，向高校新生发放“新生礼包”，联合千万粉丝博主B太去往贵州山区小学，为“留守儿童”打造守护室，捐赠卫生巾、红糖水、生理知识绘本等。接下来，品牌还将参持续投入，构建开放、包容、有温度的公益氛围，为女性建立更温柔、牢固的“安全守护阵地”。

从“一亿品质保障基金”到“遥望云质量管理链”，从朵薇的“透明工厂”到40万包派样背后的用户共创，遥望科技正以系统化、数智化、人性化的服务实践，重新定义直播电商时代的消费者权益保护。它不仅在卖产品，更在构建一种基于信任、责任与温度的新消费关系。遥望科技在新消费品牌领域的探索证明:当企业真正把消费者放在中心，商业价值与社会价值便能同频共振，为行业高质量发展提供可借鉴的样本。